Müşteri Şapkası & Müşteri Empati Haritası

Müşteri grubunuzu anlamak için, müşteri empati haritası çıkarmak kaçınılmazdır.

Başarılı bir koçluk işine sahip olmak istiyorsanız, belirlediğiniz müşteri grubunuza odaklı düşünmeniz gerekir.

Güçlü soruların gücünü hepimiz biliyoruz.

Pekiyi, bunu kendi müşterileriniz için uyguladınız mı? Ya da iş modelinizle tanıştıracağınız potansiyel müşteri grubunuz için empatik harita oluşturdunuz mu?

Müşteri Şapkası ile Müşteri Haritası Tekniği:

Bunu bir teknikle uygulayalım. Adı; “Müşteri Şapkası ile Müşteri Haritası Tekniği”

Bir an için mental olarak hayali bir “Müşteri şapkası” takarak, bir süreliğine “müşteri gözü” ile bu soruları cevaplayabilirsiniz.

Teknik basit: Bir an için ideal müşterinizi düşünün ve kendinizi onun yerine koyun. Müşteri siz olun. Bunu yapmak için de hayali bir “müşteri şapkası” takın. Çünkü bu sayede beyniniz şapka metafor ile çok daha kolay müşteri rolüne adapte olmanızı sağlayacaktır.

Müşteri şapkası takıp ideal müşteri olduktan sonra kendinize şu soruları sorun:

1.Potansiyel müşteriniz ne düşünür, ne hisseder?

2.Bu müşteri, nerede, nasıl yaşar?

3.Yaşam biçimi, dünya modeli nedir?

4.Nelere inanır?

5.Hangi temel değerlere sahiptir? Hangi değerleri satın alırlar?

6.Bu temel değerlere, satın aldığı ürün ve hizmet için nasıl anlam yüklerler?

7.Satın alma alışkanlıkları nasıldır? Hangi duyguları satın alırlar?

8.Bu müşteriler, nerede vakit geçirirler? Sosyal grupları var mıdır? Hangi gruplara üye olurlar? Nelere ilgi duyarlar?

9.En çok nelere para harcarlar? En az nelere para harcarlar?

10.Para ödedikleri ürünleri niçin alırlar? Kime alırlar?

11.Sizden hangi ihtiyaçları karşılamanızı beklerler?

Bu güçlü soruları elbette zenginleştirebilirsiniz. Fakat bu sorulara vereceğiniz cevap, müşterinizin empati haritasını oluşturacaktır.

Haritayı post-it’lere not alarak, yazarak yapabileceğiniz gibi, daha büyük bir resim kağıdına da çizebilirsiniz.

Ve empati haritasını elinize alınca, şu anki müşterinizle ideal müşteriniz arasındaki farkı net olarak görmeniz mümkün olacaktır.

Bu çalışma size ne kazandırır?

Başta, müşteri zihniyetini anlamak için çok idealdir. Çünkü müşteri ile bire bir empati kurmak, onun beklenti ve ihtiyaçlarını karşılamak anlamına gelir.

Müşterilerinizin mantalitesi (anlayışı, zihniyeti) koçluk işinizi karlı bir iş modeli haline getirmede kritik bir rol oynar.

Bir koç olarak, koçluk programınıza büyük miktarda yatırım yapmış birinin davranışlarına, bu davranışın altında yatan psikolojiye bakmanız gerekir.

Elbette bir de, bu yatırımı henüz yapmamış olan potansiyel müşterinizin bunu niçin yapmamış olduğuna da bakmak, bazı çıkarımlar yapmak bakımından değer taşır.

Potansiyel müşteri grubunuzda olan, ancak henüz harekete geçmemiş olan müşteriniz, henüz ihtiyacının farkında olmamış olabilir. Aynı problemlere sahip olup, henüz rahatsızlık, acı duygusu yaşamamış olabilir.

Hatırlayalım: Rahatsızlık, acı seviyesi ne kadar yüksekse, bunun için harekete geçme kapasitemiz o derece yüksektir.

Bu durumda ona ihtiyacını ne şekilde hissettirebilirsiniz?

Müşteriye nasıl bir mesaj verirseniz, algı dünyasında tetikleyebilir, harekete geçirebilirsiniz?

Bir ürüne (ya da hizmete) yüksek fiyat ödemeye razı olanlarla, bunu henüz yapmamış olanlar arasındaki fark nedir?

Kendi deneyiminizden düşünün: Diyelim ki, sizin için pahalı gibi gözüken, fakat nihayetinde sahip olduğunuz probleme çözüm bulan yüksek fiyatlı bir ürün satın aldınız.

Bunu satın alırken motivasyonunuz neydi?  Beyniniz size; “Değer mi, değmez mi?” sorusunu sorduğunda, “Siz hiç kuşkusuz değer” diyerek nasıl harekete geçmiştiniz?

Sizi harekete geçiren niyetiniz, ihyacınız, değerleriniz nelerdi?

Müşteri siz olduğunuzda, koçluk ürününüz için “Evet bu ürünü satın alırdım, bu bedele değer” diyorsanız, emin olun, pek çok insan bu ürünü değerli bulacaktır. Yeter ki müşterinizle çok iyi düzeyde empati kurun ve müşteri beklentilerini anlayın.